ИТ-аутсорсинг с SLA, регламентами и прозрачной отчётностью
Поддержка пользователей и инфраструктуры: единый Service Desk, приоритеты P1–P4, профилактика и контроль изменений.
SLA реакция: 15–60 минут (по тарифу)
P1–P4 и эскалации
Онбординг за 7 дней
Ежемесячная отчётность
“РМ” = рабочее место (пользователь + ПК/ноутбук). Перечень серверов/сетевого оборудования/облаков и исключения фиксируются в приложении к договору.
Что входит в сервис
Показываем “слоями”, чтобы сразу было понятно, что покрывается сервисом.
Пользователи и рабочие места
Ежедневная поддержка сотрудников и стандартизация.
- Установка/настройка ПО
- Почта/доступы/VPN
- Удалённая помощь
- Типовые запросы и консультации
Сеть и доступы
Стабильная связность и управляемые изменения.
- Wi-Fi/коммутаторы/роутеры (по списку)
- VPN и удалёнка
- Роли и права доступа
- Регламент изменений
Серверы / облака / бэкапы
Наблюдаемость и снижение рисков простоев.
- Мониторинг (по тарифу)
- Бэкапы и контроль восстановления (по регламенту)
- Патчи/обновления (по окнам)
- Инвентаризация и схемы
Границы ответственности
Чтобы SLA был честным: часть работ входит в сервис, часть — оформляется как отдельные проекты.
Крупные миграции и внедрения
Оформляется отдельным проектом с планом/сроками.
- Переезд в облако
- Замена домена/AD
- Миграции почты
- Реорганизация сети
Нестандартные изменения без регламента
Сначала согласуем правила — потом берём ответственность.
- Ручные изменения “на проде”
- Доступы без заявок
- Общие учётки
- Отсутствие владельцев сервисов
ИБ уровня compliance
Если нужны аудиты/сертификации — выделяем отдельный блок работ.
- Формальные политики/процедуры
- Модель угроз
- Регулярные проверки
- Обучение персонала
Итоговые границы и перечень объектов фиксируются письменно (приложение к договору).
SLA и приоритеты
P1–P4 задают ожидания: скорость реакции, первые действия и эскалации.
| Приоритет | Реакция / действия | Примеры |
|---|---|---|
|
P1
Критично (остановка бизнеса)
|
15–30 минут
Подтверждаем, даём обходной путь, подключаем профильного инженера
Эскалация: Тимлид/архитектор → руководитель направления
|
Интернет/сеть/доступы/ключевой сервис недоступны, простой процессов |
|
P2
Высокий (существенное влияние)
|
30–60 минут
Стабилизация, план устранения первопричины
Эскалация: Старший инженер → тимлид
|
Проблема у группы пользователей, деградация сервиса |
|
P3
Средний (локально)
|
2–4 часа
Решаем в рабочее окно, при необходимости — выезд
Эскалация: Инженер → старший инженер
|
Проблема у одного пользователя, не блокирует процессы |
|
P4
Низкий (запрос/консультация)
|
1 рабочий день
Планируем и выполняем по очереди
Эскалация: Инженер
|
Установка ПО, запрос доступа, консультации |
В SLA также фиксируются: окна обслуживания, каналы обращений, перечень объектов, лимиты и исключения.
Онбординг за 7 дней
После подписания: быстрый запуск сервиса без хаоса.
День 1: Аудит и инвентаризация
Контур: пользователи, устройства, сеть, серверы, доступы, критичные сервисы.
День 2: Service Desk и приоритеты
Каналы обращений, P1–P4, маршрутизация, отчёты.
День 3–4: Мониторинг и бэкапы
Мониторинг + резервное копирование, фиксация объектов и регламент.
День 5: Доступы и стандарты
Роли, пароли, VPN/МФА (по необходимости), учетные записи.
День 6: Регламент плановых работ
Окна обслуживания, обновления, согласование изменений.
День 7: Запуск SLA
Фиксируем SLA/границы, запускаем контроль качества сервиса.
Тарифы и сравнение
Цена за РМ + фиксируем инфраструктуру и правила сервиса в приложении к договору.
Старт
SLA: до 60 мин
Базовая поддержка пользователей и типовой инфраструктуры
от 1 500 ₽ / РМ
- Service Desk + история работ
- Поддержка 5/2
- Базовый мониторинг (по списку объектов)
Оптима
SLA: до 30 мин
Баланс скорости реакции и профилактики
от 2 500 ₽ / РМ
- Регламент плановых работ
- Расширенный мониторинг + рекомендации
- Приоритетная обработка
Премиум
SLA: до 15 мин
Максимальная предсказуемость и вовлечённость
от 4 500 ₽ / РМ
- Выделенный ответственный (по договору)
- План профилактики и аудит (по плану)
- Эскалации и контроль изменений
Матрица по параметрам
| Параметр | Старт | Оптима | Премиум |
|---|---|---|---|
| Режим поддержки | 5/2 | 5/2 (+расшир.) | 5/2 или 24/7 (опция) |
| SLA реакция | до 60 мин | до 30 мин | до 15 мин |
| Service Desk / тикеты | Да | Да | Да |
| Мониторинг | Базовый | Расширенный | Расширенный + SLO |
| Плановые работы | Ограниченно | Да | Да |
| Выезды | По заявке | По регламенту | Приоритетно |
| Доступы и роли | База | Стандарт | Стандарт + аудит по плану |
| Отчётность | Кратко | Ежемесячно | Ежемесячно + обзор |
Итоговый SLA уточняется после короткого аудита (критичность сервисов, режим работы, состав объектов).
Как обеспечиваем качество сервиса
Доверие строится на артефактах: история работ, регламенты, профилактика и контроль изменений.
Service Desk и история решений
ITSM
Все обращения фиксируются: проще управлять качеством и повторяемостью.
Регламент изменений
Change
Изменения согласуются и выполняются в окнах обслуживания — меньше сюрпризов.
Профилактика и мониторинг
Ops
Предотвращаем инциденты: алерты, бэкапы, обновления, контроль рисков.
Пример ежемесячного отчёта (фрагмент)
В бою отчёт включает: инциденты, SLA, причины обращений, изменения, рекомендации и план профилактики.
| Метрика | Значение | Комментарий |
|---|---|---|
| Количество обращений | 128 | Разбивка по P1–P4 + топ-10 причин |
| SLA реакция (P1) | 99.2% | 1 случай вне SLA: поставщик связи, приложены логи и таймлайн |
| Стабильность критичных сервисов | 99.8% | Список инцидентов и меры профилактики |
| Изменения инфраструктуры | 6 | Обновления, доступы, замены оборудования (с заявками) |
| Рекомендации на следующий месяц | 9 пунктов | Приоритизация по риску и эффекту |
FAQ
Что нужно от нас на старте?
Контакты ответственных, список пользователей/устройств (если есть), доступы по регламенту и окно для первичного аудита.
Можно ли начать без идеальной документации?
Да. Онбординг включает инвентаризацию и фиксацию базовых регламентов — выравниваем процессы постепенно.
Как вы фиксируете границы ответственности?
В приложении к договору: перечень объектов, режим поддержки, окна обслуживания, SLA, эскалации и исключения.
Что с безопасностью доступа?
Доступы выдаются по ролям и заявкам, предпочтительно через отдельные учетные записи. При необходимости — МФА/VPN.
Готовы обсудить?
Достаточно описать контур: пользователей, офисы, серверы/облака, критичные сервисы.